用户调研

概述

站在增长的角度看(事实上，对于产品团队也一样)，数据分析和用户调研是两把尚方宝剑。

数据分析我们一直在强调，也一直在完善，从工具，流程，模板，到人才。

用户调研，目前是我们的弱项，因此，最近北京增长团队拜访了滴滴公司的用研专家，以下是拜访后的记录和一些思考。

整个访谈分成三个部分：

1. 我介绍公司业务，增长团队及目前的产品迭代方式，专家阐述对用研的整体理解

2. 专家针对公司目前的业务，给出我们应该用哪些用研的方式以及为什么

3. 举具体的两个产品碰到的问题，专家给出如何做用户调研：

1）BP的产品激活目前定义的是首日完成四张图，在提升用户激活率的问题上，可以用用研的方式做什么？

2） 我们在讨论Block Puzzle产品的Aha Moment的时候，数据分析的方法比较难确定具体是哪个Moment是用户的Aha Moment，用研是否有方式可以来辅助分析？

专家对用研的理解

用研和数据分析没有任何差别，本质上都在降低不确定性，核心的逻辑是哪个成本更低。

降低不确定性，对企业非常重要，对于其他企业而言可能风险非常高，而我们可能是相对低风险，这就是风险套利。

因此，是否要用用研的方式解决问题，就看ROI是否是高的。用研要做的是将10%的确定性提升到50%，而不是将50%的确定性提升到90%

用研本质上来说，分两种：定性和定量

定性调研的核心是要找到原因的逻辑，通常定性不需要样本量非常大(深访一般10个以上就比较少出现新的答案了)，因为大概率100个用户给的原因和1000个用户给的原因是差不多的

问卷调查可以是定性，也可以是定量，用户访谈通常是定性。

对于探索性的问题，或者探究原因，可能定性的研究是比较合适的。

如果你的问题是比较确定性的(可以是定性的或者定量的)，则比较适合调查问卷。

例如：

用户为什么不愿意付费 - 适合用调查问卷，问开放的问题，定性分析

用户为什么不愿意付费 - 也可以给用户选项，让用户选择，定量分析

如果你的问题是有层次的，维度较为复杂的，则用户访谈是比较适合的。

例如：用户对某游戏或者产品的目标是什么？玩本游戏什么时候会觉得愉快？玩游戏的时候发生什么会让你不想继续玩？用户的基本信息是什么？是否有玩过类似的竞品？- 适合用户访谈

• 针对我们的业务，推荐的用研方式

由于我们的用户都是在海外，所以问卷调查和在线用户访谈(或者远程的电话会议)是可能ROI比较好的方式

焦点小组和深度访谈的代价比较高，不建议轻易做，如果有必要做，可以找第三方专业的公司来做

• 针对BP用户激活和Block Puzzle Aha Moment给的建议

BP激活的建议：

1. 建议将用户分层，例如一张图都没填完的，填完一张图的等，分别找时机去做问卷调查

2. 问卷调查里面，可以带上用户的一些属性(年龄，性别等)

3. 针对激活的用户，可以用NPS的方式来看用户在哪些方面得到了满足

Block Puzzle Aha Moment的建议：

1. 建议先做数据分析，将用户分层，然后给不同的用户发问卷调查，做定性分析

2. 做NPS的调研，用户推荐的理由，可能就是Aha Moment

• 问卷调查需要注意的问题

问卷调查最重要的是：目标要非常明确

问卷调查可以作为用户召回的一种方式

问卷调查的时机：产品内合适的交互节点，Push，邮件等，都是可以的，要把握你问用户的问题，用户还是有印象，是记得的。

问卷调查的工具：国内问卷星，海外survey monkey是比较好的，但是很贵

该怎样问问题？

1. 问题不要有歧义

2. 问题要相对容易回答，尽量让用户不纠结

3. 问题之间不要有引导性，例如前面的问题不要对后面的问题有解释，或者引导

4. 问题不能直接就把用户群给筛选出来了，例如问题特别偏男性，此时女性用户会不想回答或者随便回答

5. 建议可以”试回答“，即将问卷发到核心用户群(类似微信群)，让用户先试着回答一下

问卷调查可能忽略的“坑”：

1. 忽略基础概率 例如：正常市场上某款产品的男女比例是7：3，而我们的产品是6：4，如果我们的结论是我们的产品是男性向的产品，则会忽略了对比市场来说，我们的产品其实更偏女性向

2. 人群定义的问题 例如：滴滴在做NPS问卷的时候，如果在完成订单的时候弹问卷，则会忽略掉取消订单的用户，此时的NPS得分会虚高

总结：

1. 对于我们而言，问卷调查和在线访谈是有效的用研方式，在某些特定的问题上，可能是杠杆率高的方式

2. 我们需要维护核心的用户群组

3. 增长团队需要有用研的Sense，数据分析和用研都是重要的分析工具

4. 对于目前而言，没有必要成立专门的用研团队，所以用研会在产品和增长团队做，先产出一些Best Practice，然后再总结出Guideline

TODO：

针对BP激活，做一次问卷调查，并输出总结